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与客户沟通的基本步骤

来源:深圳市特种犬护卫保安服务企业 发布于:2015-06-25 点击量:3047

与客户沟通

    事业的成功离不开大家自身的努力和实力,而人际沟通的优劣则是影响大家事业成败的关键之一,与客户协调与沟通的过程中敬重是前提,信任是基础,沟通不是命令,不是求人,而是在双方平等的基础上去实施的。英国联合航空企业总裁费斯诺曾说过:“人有两只耳朵却只有一张嘴巴,这意味着人应该多听少讲”。大家在与客户沟通时也一样,只有很好听取别人的,才能更好说出自己的观点。

    1、事前准备:首先要明确沟通的目的(①传达您想要让对方了解的信息。②针对某个主题,先要了解对方的想法、感受。③想要解决的问题,或达成共识,或达成协定);其次要了解沟通对象的资料。对沟通对象愈是多一份了解,就愈能知道该用什么方式沟通比较有效,如果知道沟通者的兴趣,您可视情况谈谈沟通对象感兴趣的话题,以便能缓冲或调节一下沟通的氛围,同样,您愈是了解对方,就愈能发现如何去关心他(关心是化解双方距离或对立的最好处方)。

    2、确认需求:根据对方所提的要求及意见,确认对方的目的或要求。

    3、阐述观点:根据对方所提的意见或要求,提出自己的观点及意见(合情、合理、合法)。

    4、处理异议:理解上的偏差必然会直接影响到双方的态度和交往的深度,如果双方都能做一次角色换位,扮演一下对方的角色,体验一下对方的情感,就能很好地改变自己的看法,做出利于交往的行为来。根据双方交谈的结果求大同存小异,求同存异的基础是理解,是相互之间情感和心灵的沟通, 做到“忍痛割爱”,舍弃有碍交往的心理和行为,虽丢弃了一小部分无关大雅的东西,却求得了双方合作的和谐(不损害企业利益为前提)。

    5、达成协议:根据双方求同存异的结果,达成双方认可的协议。

    6、共同实施:根据双方得出的结果,安排组织实施,并督促实行落实。

    7、跟踪反馈:当事情处理完毕后必须将实行结果反馈给相关领导。
 

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